Erfolgreiche Unternehmen nehmen negative Google Bewertungen ernst und reagieren unverzüglich auf diese. Glücklicherweise gibt Google diesen die Möglichkeit, auf die Review mit einer Stellungnahme zu reagieren. Doch welche Fehler sollten Unternehmer bei ihrer Antwort vermeiden?
1. Gehen Sie nicht in den Verteidigungsmodus
Auch wenn negative Kritiken schmerzen; werden Sie nicht emotional und schlagen Sie nicht zurück. Jede Geschichte hat zwei Seiten und natürlich brennt es Ihnen unter den Nägeln, Ihre Version zu erzählen und die Fehler des Kunden offenzulegen, um so Ihren Namen reinzuwaschen. Doch dies funktioniert nur in den seltensten Fällen. Antworten, bei denen das Unternehmen die eigenen Fehler relativiert oder sogar zum Gegenschlag ausholt, werden von potenziellen Kunden eher negativ gesehen. In den meisten Fällen wird dem Kunden mehr geglaubt als dem Unternehmer und am Ende werden Sie noch als kritikunfähig und unsympathisch wahrgenommen. Und damit erreicht Ihre Antwort genau das Gegenteil von dem, was sie erreichen sollte.
2. Drohen Sie nicht mit rechtlichen Schritten
Rechtliche Schritte sollten immer nur dann geprüft werden, wenn Sie bedroht, beleidigt oder diffamiert wurden. Eine Bewertung, die Sie als substanzlos oder ungerecht empfinden, hält einer rechtlichen Überprüfung in den meisten Fällen stand, da sie als Meinungsäußerung gilt. Wenn Sie vorschnell mit einem Anwalt drohen oder diesen sogar einschalten, kann sich das weiter negativ auf den Ruf Ihres Unternehmens auswirken. Denn es erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Streit eskaliert und auch auf anderen Bewertungsplattformen, wie Trustpilot, über Sie und Ihre Reaktion negativ berichtet wird.
Doch wie antworten Sie richtig? Das erklären wir im folgenden Beitrag.
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